Ders Bilgileri

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Kodu	Dönemi	Teori	Uygulama	Ulusal Kredisi	AKTS Kredisi
		Saat / Hafta
PZR 203	Güz	2	0	2	3

Ön Koşulu Olan Ders( ler )	Yok
Dili	tr
Türü	Zorunlu
Seviyesi	Ön Lisans
Öğretim Elemanı( ları )	Öğr.Gör.Nihat DOĞAN
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze
Önerilen Hususlar	Yok
Staj Durumu	Yok
Amacı	Öğrencinin, İşletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflandırılmasına yardımcı olabilmesini, online alışveriş sisteminin özelliklerine göre online tüketici davranışlarını, müşterilerin satınalma yöntem ve sıklıklarına göre de geleneksel tüketici davranışlarını yorumlayabilmesini, randevu alma ve verme kurallarına göre, randevu düzenleyebilmesini ve izleyebilmesini, ağırlama tekniklerine göre müşteriyi ağırlayabilmesini, müşteriyi elde tutma programlarına göre, müşteri değeri yaratmak konusunda ve müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerine göre müşteri memnuniyet ölçümüne yardımcı olmayı sağlamaktır.
İçeriği	Müşteriler ile iletişim kurmak Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak, Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlam, Randevu düzenlemek ve izlemek Randevu düzenlemek ve izlemek, Müşteriyi ağırlamak Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak

Dersin Öğrenim Çıktıları

#	Öğrenim Çıktıları
1	Müşteriyi tanımak
2	Müşteri randevu ve kabul programı yapmak
3	Müşteri memnuniyetini artırmak
4	Müşteriler ile iletişim kurmak

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

#	Konular	Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1	Müşteriler ile iletişim kurmak	Anlatım
2	Müşteriler ile iletişim kurmak	Anlatım
3	Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak	Anlatım
4	Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak, Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak	Anlatım
5	Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak	Anlatım
6	Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak	Anlatım
7	Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak, Randevu düzenlemek ve izlemek	Anlatım
8	Ara Sınav	Ara Sınav
9	Randevu düzenlemek ve izlemek, Müşteriyi ağırlamak	Anlatım
10	Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak	Anlatım
11	Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak	Anlatım
12	Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak	Anlatım
13	Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak	Anlatım
14	Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak	Anlatım
15	Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak	Anlatım
16	Son Sınav	Son Sınav

Resources

#	Malzeme / Kaynak Adı	Kaynak Hakkında Bilgi	Referans / Önerilen Kaynak
1	Kitaplar, yardımcı kaynaklar, dergiler, internet vb.
2	Müşteri İlişkileri Yönetimi Doç.Dr.Cemalattin AKTEPE, Doç.Dr. Mehmet BAŞ, Doç.Dr. Metehan TOLUN
3

Ölçme ve Değerlendirme Sistemi

#	Ağırlık	Çalışma Türü	Çalışma Adı
1	0.4	1	1. Ara Sınav
2	0.6	5	Son Sınav

Dersin Öğrenim Çıktıları ve Program Yeterlilikleri ile İlişkileri

#	Öğrenim Çıktıları	Program Çıktıları	Ölçme ve Değerlendirme
1	Müşteriyi tanımak	6͵7͵8	1͵2
2	Müşteri randevu ve kabul programı yapmak	6͵7͵8	1͵2
3	Müşteri memnuniyetini artırmak	6͵7͵8	1͵2
4	Müşteriler ile iletişim kurmak	6͵7͵8	1͵2

Not: Ölçme ve Değerlendirme sütununda belirtilen sayılar, bir üstte bulunan Ölçme ve Değerlerndirme Sistemi başlıklı tabloda belirtilen çalışmaları işaret etmektedir.

İş Yükü Detayları

#	Etkinlik	Adet	Süre (Saat)	İş Yükü
0	Ders Süresi	14	2	28
1	Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)	14	1	14
2	Sunum ve Seminer Hazırlama	0	0	0
3	İnternette tarama, kütüphane ve arşiv çalışması	2	3	6
4	Belge/bilgi listeleri oluşturma	0	0	0
5	Atölye	0	0	0
6	Ara Sınav için Hazırlık	1	10	10
7	Ara Sınav	1	1	1
8	Kısa Sınav	0	0	0
9	Ödev	0	0	0
10	Ara Proje	0	0	0
11	Ara Uygulama	0	0	0
12	Son Proje	1	0	0
13	Son Uygulama	0	0	0
14	Son Sınav için Hazırlık	1	15	15
15	Son Sınav	1	1	1
				75